宮崎中央新聞_サービスとホスピタリティ

2015/02/19(木)更新  カテゴリー:宮崎中央新聞

宮崎中央新聞の記事からのご紹介です。

宮崎中央新聞のサイト
http://miya-chu.jp/

リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんの「ホスピタリティと日本人の流儀」という記事です。

その中で、「サービス」と「ホスピタリティ」の違いについてお話されている記事があります。

例えば、ホテルの講演会で演台にペットボトルとグラスを用意する。
これはサービスです。

今日のこの講師にはどういうふうに水を準備したらいいかと考えるプロセス。
これはホスピタリティです。
例えば、キャップを外してグラスに一杯注いでおいた方がいいだろうかと考えることです。

サービスはマニュアル化ができます。
一方、ホスピタリティは、相手にどう伝えるかということであり、伝え方は人それぞれ違うためマニュアル化できません。

ホスピタリティには、相手を観察する力、想像する力、提案する力、表現する力が必要となります。

例えば、ハサミを使いたいと言われた場合。
普通のハサミを準備するのはサービスです。
普通のハサミでよいのか、左利き用のハサミなのか、大きなハサミの方がよいのか、子供用のハサミなのか等、考える準備するのがホスピタリティです。
ホスピタリティの場合には、相手のニーズを想像していくための問いかけが必要となります。

サービスの先にホスピタリティが見えてくる。
自分の仕事を振り返って、ホスピタリティができているだろうかと改めて考えるきっかけとなりました。


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