となりのクレーマー

2015年04月02日(木)更新  カテゴリー:おすすめ本

となりのクレーマー「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
関根眞一 著



百貨店のお客様相談窓口として働いていた著者が実際に経験したクレームをとりあげているため、クレーマーとの闘いやクレーマーへの対処方法が具体的に説明されており、参考になることが多かったです。

また、何でもかんでもクレーム扱いするのではなく、「苦情」と「クレーム」を明確に分けて考えており、苦情を申し入れる側にも体力が必要でしんどいことをきちんと理解したうえでのプロとしての対応が紹介されている点もよかったと思いました。

特に最終章に紹介されているクレーム対応の技法は勉強になりました。
著者の現場は百貨店でしたが、「謙虚な姿勢で対応する」、「相手の話の腰をおらず最後まで聞く」、「必ずメモをとり、記録したことは復唱・確認する」、「対応は迅速に、説明は慌てず冷静に」といったことは、お客様へのサービスを行うサービス業であれば全ての業界で通用する対応だと思います。


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【本記事の作成者:佐藤こうき】
はり・きゅう・マッサージの治療院に2年3ヶ月勤務後、都内の整形外科内科の病院へ勤務し、鍼灸マッサージによる治療を行う。
病院に勤務しながら、東京都北区・豊島区・板橋区・都電荒川線沿線を中心に出張治療を行っている。

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